2021年底12301及12318将取消并入12345

2021年底12301及12318将取消并入12345

2021年底12301及12318取消并入12345，具体安排如下：

号码取消与整合

12301全国统一旅游资讯服务电话：2021年底前取消该号码，停止通过此渠道受理和转办旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”统一接听。

12318文化市场举报电话：原则上同步取消各地号码，整体并入当地12345热线，由其统一接听文化和旅游市场举报电话。

其他政务服务便民热线：各地文化和旅游行政部门设立的其他热线需全部取消，并入12345热线，且原则上不再新设此类热线。

特殊情况处理：尚未开通12345热线的地区，可暂时保留12318号码，统一接听举报、投诉电话，待12345开通后逐步整合。

工作衔接与职责划分

诉求接收与办理：文化和旅游行政部门需加强与12345热线的工作衔接，及时接收并办理转办的涉及文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助、意见建议等诉求。

旅游纠纷投诉处理：

不涉及违法违规的旅游纠纷投诉，需移交当地旅游投诉受理机构处理，并跟踪办理情况，及时答复投诉人。

若当地旅游投诉受理机构不明确，需于2021年底前提请当地政府依据《中华人民共和国旅游法》第九十一条、第九十二条指定或设立统一机构，并明确旅游纠纷调解组织。

文化市场综合执法机构职责：若被指定为旅游投诉受理机构，需依法区分诉求性质，分类处理举报和投诉，并加强与消费者协会、调解组织、仲裁机构、法院等的协作，依法依规开展工作。

其他诉求处理要求

对于12345热线转交的咨询、求助、意见建议等非举报投诉类诉求，各地文化和旅游行政部门需指定专门内设或直属机构负责办理，确保“事事有回应，件件有着落”。

政策目标与意义此次整合旨在畅通群众诉求渠道，优化政务服务资源配置，通过12345热线实现文化和旅游领域诉求的统一受理、分类转办和高效处理，提升政府服务效能，保障群众合法权益。